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ホスピタリティの使い方と考え方についてわかりやすく説明します。

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『ホスピタリティ』って何?

接客業などで主に多用される『ホスピタリティ』という用語についてご存知でしょうか?

『ホスピタリティ』って何?

”相手に対しての思いやり””真心のこもったおもてなし”などを総称して『ホスピタリティ』といい、主にホテルや飲食業などでサービスの質を高める為に使われる考え方のこと。

もともとはラテン語で「客人・旅人」などの意味を持つの”hospes(ホスピス)”からきた言葉と言われており、この言葉が派生した用語になります。

『ホスピタリティ』という考え方は現代のサービス業では必須であり、意識し高めることでお客様の満足度を高めることが可能。

『ホスピタリティ』と『サービス』の違いについて

『ホスピタリティ』は『サービス』の上位互換である。

項目 ホスピタリティ サービス
語源 Hospes(客人)→Hospital(お客をもてなす) servus(奴隷)
意味 相手が幸せになれるよう、喜んでもらえるような何かをする 決まったことや言われたことに従い行動する
相手との関係性 対等な関係性、自宅に呼んだ客人のイメージ 主従関係、言われたことに従う執事や奴隷のイメージ
行動 能動的に行動する 受動的に行動する

「お客に言われたことをする」というサービスの概念から「どうすれば喜んでもらえるか?」を重きにおいた考え方が『ホスピタリティ』です。

相手からの指示を待つだけでなく「喜んでもらいたい」と自らが率先して動くことでサービスの質が飛躍的に向上するというもの。

同時に個々の考え方が根強く出るため、難易度も同時に向上します。

『ホスピタリティ』と『サービス』考え方の違い

これら2つには明確な考え方の違いがあります。

『サービスservice』

いつでも

どこでも

誰にでも

『ホスピタリティhospitality』

今だけ

ここだけ

あなただけ

「大衆に向けで誰にでも同じようなサービスを行う」という今までの概念から、「今日来てくれているお客様に一人一人に合わせたサービスを行う」という考え方が『ホスピタリティ』の特徴です。

一人一人が違う喜ぶポイントなどを見極め、率先して行動することで満足度を高める思考。

「あなた自身の真心こもった言葉や行動で、相手に喜びや感動を与える」

需要が供給より上回るサービス業では、他店や他業態に打ち勝つ方法として、非常に大切なものだといえるでしょう。

『ホスピタリティ』が必要不可欠な理由

「物流の飛躍的向上から、”モノ”での差別化ができなくなってきた」

一昔前では販売している商品や”モノ”の質が高ければ差別化を図ることが可能でした。しかしながら現代ではそれらで差別化を図ることは非常に困難だと言われています。

そのため”サービスの質”が重要視され、どの企業でも「人の質」の競争が盛んになり、生まれた思考法が『ホスピタリティ』という考え方。

『今は心の豊かさを求める時代である』

サービスの質から差別化を図るために、社員や従業員の教育にも力を入れる企業が多くなってきている現状も含め、これらが『ホスピタリティ』が現代で必要不可欠な理由といえるでしょう。

『ホスピタリティ』の法則

お客が感じる店に対しての『価値』を高める方法として『ホスピタリティ』が重要です。

モノの差別化ができなくなってきている現代において、『価値』を高める法則にも少し違いが生まれていることも知っておかなければなりません。

以前の考え方↓

Value(価値)=Quality(品質) ÷price(価格)

現在の考え方↓

Value(価値)={Quality(品質) +Good will(好感度)+service(サービス)}÷price(価格)

お客様が感じる『価値』は『お店での体験』を支払った『価格』で割ったもの。

満足度を高めるには、気持ちをどれだけ占有できるかがポイントです。

『ホスピタリティ』の使い方

「来店してくれたお客様に対して最大限のおもてなしを提供する」

『ホスピタリティ』の考え方について学び実行することで、サービスとしての質の向上や好感度の上昇など、『価値』を高める要素になります。

好感度の上昇について3つのステップがあり、最後のステップまでいけば好感度は最高の状態ですので、満足度を高めるためには常に意識しておくべきポイント。

ステップ1:好感を持ってもらう

ステップ2:満足してもらう

ステップ3:感動してもらう

これらを意識しながら日々営業に務めることで、『価値の高いお店』の実現を目指すことができるでしょう。

そのためにも以前のサービスにプラスして『おもてなしの心』を意識し営業に望むことをオススメします。

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兵庫県出身の大阪育ちです! 飲食店経営や、会社員としてマネージャー等の管理職経験も豊富。 横のつながりから得た知識を元に日々ブログに奮闘中!! 「いつもご拝読いただきありがとうございます!」

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